Antecedentes
La Universidad La Salle es una institución educativa de prestigio que cuenta con una comunidad de aproximadamente 8,000 alumnos matriculados en más de 40 programas de licenciatura y posgrado. La Coordinación de Promoción y Admisiones es el motor de la institución, encargada de gestionar el ingreso de nuevos estudiantes y coordinar la logística de eventos, exámenes e informes para miles de aspirantes anualmente.
El Desafio
Debido al alto volumen de prospectos y la complejidad logística de los procesos de admisión, el equipo de promoción comenzó a utilizar herramientas de mensajería de forma personal y empírica. Esto generaba una comunicación fragmentada, donde el tono, los tiempos de respuesta y la calidad de la información dependían del criterio individual de cada colaborador, dificultando la supervisión y la estandarización de la experiencia del aspirante.
La solución
La coordinación decidió profesionalizar su comunicación mediante la implementación de Broadcaster Bot.
La solución permitió unificar el canal de atención, desplegar plantillas (templates) masivas para anunciar ferias y exámenes, y configurar respuestas pre-armadas para las preguntas más frecuentes. Además, se habilitó un sistema de supervisión centralizado con reportes de métricas clave, como tiempos de respuesta y niveles de atención, permitiendo auditar cada conversación de manera institucional.
Los Resultados
- Inmediatez en Confirmaciones: El tiempo para obtener confirmaciones de asistencia a eventos pasó de días a solo minutos, optimizando la planeación logística.
- Volumen de Interacción: Gestión eficiente de más de 3,000 conversaciones mensuales con aspirantes y comunidad académica.
- Estandarización: Unificación del tono y los mensajes clave, garantizando una experiencia coherente para los 8,000 alumnos y miles de prospectos.
- Cultura de Datos: Creación de métricas de desempeño para establecer objetivos de servicio y sentar las bases para la futura automatización mediante Bots de procesos repetitivos.
"Dar el salto a Broadcaster Bot mejoró radicalmente tanto la experiencia de nuestros aspirantes como nuestra eficiencia operativa. Ahora tenemos evidencia de cada interacción y reportes claros que nos permiten fijar estándares de calidad. Estamos construyendo el camino para que otras áreas de la Universidad incorporen esta herramienta en su operación diaria."
- Christian Guzmán, Coordinador de Promoción y Admisiones, Universidad La Salle