La respuesta es que estamos usando la IA para la tarea equivocada. Las empresas se están enfocando en responder cuando deberían enfocarse en la inteligencia de las respuestas. El valor real de la IA no está en el chatbot que responde preguntas, sino en la capacidad de la IA para analizar datos a escala y generar información que un ser humano no podría procesar. Un estudio de McKinsey de 2025 indica que las empresas que utilizan la IA para el análisis predictivo y la segmentación de clientes (no solo para chatbots) han logrado un aumento del 40% en las ventas por cliente y una reducción del 25% en las quejas recurrentes.

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Este dato lo confirma: un sistema de IA debería estar trabajando detrás de escena, identificando la raíz de las quejas más comunes o detectando patrones de comportamiento para anticipar problemas de logística antes de que el cliente se dé cuenta. Esto transforma por completo el papel del ser humano. En lugar de ser un simple agente que responde preguntas, se convierte en un consultor de relaciones. Liberado de tareas monótonas, el agente puede dedicarse a lo que realmente importa, es decir, resolver problemas complejos, gestionar crisis y, lo más importante, construir una relación genuina con el cliente.

El futuro de la mensajería con IA no es un futuro sin humanos, sino uno en el que la tecnología nos libera para ser más humanos. Las empresas que entiendan esto dejarán de ver a la IA como un reemplazo y comenzarán a verla como una herramienta de empoderamiento.

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Porque al final del día, los clientes valoran la conexión. Un reporte de Zendesk de 2025 muestra que el 75% de los consumidores ha dejado una marca o ha considerado hacerlo después de una mala experiencia con un servicio de atención al cliente automatizado.

La pregunta que la industria del retail debe hacerse hoy es cómo la IA puede ayudarnos como humanos, a conectar mejor. ¿Estamos construyendo una base de clientes eficientes o una base de clientes leales? La respuesta a esta pregunta definirá la supervivencia de las marcas en la próxima década.

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Concepto Móvil es una empresa mexicana de tecnología innovadora con presencia internacional que ha atendido a más de 5,000 clientes. Proporciona soluciones de envíos masivos de mensajes SMS, RCS, voz y más con Broadcaster Mobile a empresas de todos los tamaños e industrias, y unifica sus canales de comunicación como WhatsApp, Google Messages y Facebook Messenger en una sola plataforma con Broadcaster Bot, además de ofrecer integraciones con inteligencia artificial.

Concepto Móvil es partner directo de las principales empresas de mensajería y telecomunicaciones: Facebook, Google, Meta, WhatsApp, Telcel, AT&T, Movistar, y tiene conexiones directas con más de 40 carriers en México, CENAM y Sudamérica. Además, es partner directo (BSP) de Facebook y Meta y Google (RCS y Google Business Message).

Como respuesta a la necesidad creciente de seguridad, Concepto Móvil ha desarrollado API OTP para que los propietarios de una App generen, envíen y validen códigos OTP (contraseñas de una sola vez) con solo una llamada desde su sitio.